“你用電、我用心”，那是團(tuán)隊(duì)的服務(wù)宗旨；“讓自己的聲音微笑起來(lái)”，那是服務(wù)熱線遵循的理念；“零投訴、零停電、零欠費(fèi)”，那是員工創(chuàng)下的驕人紀(jì)錄……電線牽系著的一個(gè)個(gè)“節(jié)點(diǎn)”，光明營(yíng)造的一格格網(wǎng)絡(luò)，他們用真誠(chéng)和熱情呵護(hù)。
他們是國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司邵陽(yáng)客戶服務(wù)中心的工作人員，是2013年全國(guó)職工職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位榮譽(yù)的締造者。
客服中心城西營(yíng)業(yè)廳。
細(xì)節(jié)彰顯服務(wù)
“方便，快捷，服務(wù)態(tài)度好”，4月22日下午，在城西營(yíng)業(yè)廳給單位繳費(fèi)的李女士如此說(shuō)。在大廳里，服務(wù)人員不時(shí)為用戶辦理著業(yè)務(wù)。大廳的一角，放著便民箱，里面有著老花鏡、針線包、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等。
95598電力保障班的工作間也在大廳內(nèi)，雷芬是班長(zhǎng)，“全天候的服務(wù)熱線牽系著千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶。這個(gè)‘不見(jiàn)人只聞聲’的班組，要讓自己的聲音微笑起來(lái)”，她說(shuō)著班組的職責(zé)：“文明用語(yǔ)，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整傳遞客戶訴求，不能讓自己的情緒影響工作。”
國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司邵陽(yáng)客戶服務(wù)中心，隸屬于邵陽(yáng)供電分公司，于2012年正式成立。雷芬和大廳的同事一樣，在言行中弘揚(yáng)著中心“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字方針，還有“你用電、我用心”的服務(wù)宗旨。
工作人員引導(dǎo)市民在自助服務(wù)終端繳費(fèi)。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)服務(wù)。作為電力與客戶溝通的橋梁，中心負(fù)責(zé)電力業(yè)務(wù)的咨詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)收取及營(yíng)銷服務(wù)等事務(wù)，承擔(dān)受理客戶投訴、意見(jiàn)、建議、市場(chǎng)信息反饋等工作。中心通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)帶頭勤業(yè)精業(yè)、優(yōu)化服務(wù)，以點(diǎn)帶面推進(jìn)職業(yè)道德教育。經(jīng)常組織“青春光明行”、“電力志愿者”、“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”等主題活動(dòng)，積極推廣宣傳各種新型電費(fèi)繳納方式、安全用電知識(shí)、節(jié)能技巧等。并以職業(yè)道德建設(shè)作為促進(jìn)精神文明建設(shè)的突破口，為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力支撐，中心先后獲得了湖南省“職工職業(yè)道德建設(shè)標(biāo)兵單位”、省“青年文明號(hào)”、省“芙蓉標(biāo)兵崗”、國(guó)家電網(wǎng)公司“工人先鋒號(hào)”、市”模范職工小家”、邵陽(yáng)市三八紅旗集體等榮譽(yù)。
陳飛蓮（右）和同事在勞模創(chuàng)新工作室。
真誠(chéng)感動(dòng)用戶
勞模創(chuàng)新工作室，是以“飛蓮”命名的，2012年成立以來(lái)眾多技術(shù)研究獲省公司獎(jiǎng)項(xiàng)。陳飛蓮是客戶服務(wù)中心的副主任，2013年被評(píng)為國(guó)網(wǎng)公司特等勞動(dòng)模范，她如此說(shuō)著工作室的初衷：“為了減少工作環(huán)節(jié)，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量”。
“用戶利益無(wú)小事”，陳飛蓮也用自己的行動(dòng)詮釋著服務(wù)的真誠(chéng)。今年3月，家住大祥區(qū)的一名老人沒(méi)欠電費(fèi)但家里停電了，老人找到服務(wù)中心，心里不是很舒服。得知情況后，陳飛蓮委派一名客戶經(jīng)理到老人家中，才發(fā)現(xiàn)是老人家中的開(kāi)關(guān)壞了。本來(lái)和公司無(wú)關(guān)，但在老人找不到電工的情況下，陳飛蓮讓自己的老公幫助老人換了開(kāi)關(guān)。
周民斌是中心的一名客戶經(jīng)理，合身的西裝彰顯著他的精氣神。就是這名負(fù)責(zé)這6000多戶電力用戶的漢子，因?yàn)榧?xì)心、熱情，創(chuàng)下了負(fù)責(zé)區(qū)域“零投訴、零停電、零欠費(fèi)”的記錄，也成功做到了“不停電催費(fèi)”。
不管是了解到區(qū)域內(nèi)老人繳費(fèi)不方便，自己主動(dòng)先墊交費(fèi)用再去收款的舉動(dòng)；還是及時(shí)為用戶解決一些問(wèn)題、傳授一些安全用電的知識(shí)，或是周末還在為客戶奔波，周民斌如此說(shuō)：“交流很重要。得到客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)，是最開(kāi)心的事情。”
“展示長(zhǎng)廊”上，客服中心“明星員工”的風(fēng)采和格言。
用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，用制度規(guī)范員工職業(yè)道德觀念在工作中的落實(shí)，中心在職業(yè)道德建設(shè)活動(dòng)中，力抓載體建設(shè)，開(kāi)展黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、“黨員示范崗”等系列活動(dòng)，讓中心不斷涌現(xiàn)著一個(gè)個(gè)“陳飛蓮”、“周民斌”。目前，中心80%的員工參加了各類自學(xué)提高活動(dòng)，其中79人通過(guò)考試取得了高級(jí)技師證書(shū)。
進(jìn)入社區(qū)50余次、校園20余次，發(fā)放資料3萬(wàn)余份，提供咨詢服務(wù)、答疑解難2000余次，幫扶和慰問(wèn)特殊客戶群體100余人次……中心在踐行公司的理念，也在供需的雙絲網(wǎng)里讓真情共振，讓正能量隨“電”傳遞。
